点滴筑梦,争做最美银行人

招商银行青岛崂山支行大堂主管王瑾敏——

来源:青岛日报发布时间:2022-10-09 11:21
 

  招商银行青岛崂山支行大堂主管王瑾敏,2008年入职招商银行青岛分行时没有想到,一位客户不经意间的一份认可,一份期待,让她铭记、坚守了14年,并且还将一直坚守下去。

  王瑾敏工作没多久,一位前来办理业务的客户对她热情的服务称赞有加,专门留下了一张纸条:“小姑娘,你的服务真的很棒,希望你一直坚持下去,十年、二十年后仍旧保持这份热情,努力成为千千万万金融从业者的榜样,做出不平凡的成绩。”

  正是这份沉甸甸的期待,让王瑾敏加入招行14年来,始终把工作当成“一件快乐而幸福的事”,用情、用心、专业、专注服务,想客户所想,应客户所求,解客户所需。暴雨天气中按照约定去企业解决客户网银操作问题,受到客户信赖;上门帮助老人记录每一笔账目的进出,理财收益、养老费、伙食费等,账本一记就是6年;进社区、街道、企业宣讲金融知识,成为招商银行总行消保“金牌讲师”……

  14年来,王瑾敏服务了1000余家企业,8万多名客户,参加公益宣讲500余场,荣获中国银行业“最美人物”、全国金融青年服务明星、2015-2016年银监会系统青年岗位能手等多项荣誉称号。

  近两年间,王瑾敏发现,越来越多的大学生、建筑工人、灵活务工等新市民到银行网点开卡,他们对城市不熟悉,在创业、就业、住房、教育、医疗等方面迫切需要帮助。

  作为一名银行人,我能为新市民做些什么?王瑾敏为自己出了一道考题。

  王瑾敏用十多天时间,打了上百个电话,编写了“新市民服务一页通”,将新市民可能在学习、工作、生活中遇到的问题、解决方案、相关部门电话一一罗列在内,在为其办理业务时发放。

  “我们团队还专门建立了10多个新市民客户服务群,让他们离开招行也能随时联系咨询。一张纸可能帮不到他们太多,但希望他们感受到城市的温暖,可以尽快地融入城市。”王瑾敏说。

  到目前为止,青岛招行“新市民服务一页通”已经发放了1万多份,招商银行总行将其作为服务新市民的典型案例在全行推广。

  为了让更多新市民享受到便捷温暖金融服务,王瑾敏还和同事对周边工地、快递公司、饭店等新市民较多的企业逐一上门拜访询问员工情况,利用业余时间到企业上门办卡,一年多时间累计上门开卡1.2万张。

  “说话要慢,尽可能使用通俗易懂的语言,不要使用专业术语,对单一事项确认表述清楚再讲下一事项,尽量避免一次性罗列多项;询问要细,需问清收款方信息、关系,做好防非防诈讲解;观察要到位,提示要详尽,操作要核对……”这是王瑾敏创造的“适老服务工作法”的内容之一。

  近几年间,老年人在王瑾敏客户群里占据比例越来越高,提供更多适老化服务,帮助老年人跨越“数字鸿沟”,加强风险防范意识、提高非法集资诈骗识别能力,在信息化、智能化社会发展中获得更多安全感、陪伴感,成为王瑾敏服务的新追求。通过一年多来对老年服务需求的实践与调研,她创造了“适老服务工作法”,让老年人享受到更加有温度的适老服务。近日,为了劝阻一位老人给骗子转账,王瑾敏苦口婆心地劝了一个多小时,最后直至报警处理,才终于打消了老人执意转账的念头。

  “作为一名来自基层的党代表,我始终要求自己将‘坚守服务初心,回归客户本源’作为一切工作的出发点和落脚点。我将结合银行服务工作实际,更加积极履行社会责任,提供更加用心、耐心、细心的金融服务,以实际行动带给广大金融消费者更多的获得感、幸福感、安全感,争做最美银行人。”王瑾敏说。


记者:君君