山东邹城：“幸福文化快线”通万家

    怎样有效了解群众文化需求？文化服务提供者与享受者如何实现良性互动？近年来山东省邹城市，创新公共文化服务供给模式，通过设立“幸福文化快线”线上、线下服务平台，整合覆盖全市的农村文化大院、社区文化中心、文化活动场所和文化骨干、文化志愿者、文化热心人等资源，建立沟通城乡的文化信息站和文化通道，将公共文化服务的触角延伸到基层各个角落，为广大群众提供了温馨和谐的志愿服务。
    文化服务也有“前店后厂”
    邹城市区西门里大街99号是市文化馆的所在地，一进门便是服务窗口，这也是“幸福文化快线”的线下咨询预约专区。专区上班日有6名工作人员，专门负责接待来此咨询的群众。翻阅窗口的接待记录手册，一条条信息详细记录着每位到馆咨询群众的姓名、联系方式、文化需求等。窗口工作人员告诉记者，高峰时段，窗口单日接待群众来访能超百人次。
    基于这几年网络的普及，“幸福文化快线”开通网上咨询预约服务，服务范围进一步扩大。“现在生活好了，村里也修了小广场，看到城里人都在广场上跳舞，俺可馋得慌了，想找个人教教，却不知道找谁。”3月11日，郭里镇屈中村村民王玉丽在“幸福文化快线”网站留言，后台工作人员随即进行记录整理，并联系就近的文化志愿者上门进行辅导。
    打开“幸福文化快线”网站，邹城市公益文化机构能够提供的服务项目一目了然。群众如果有相应需求，只需点击“在线预约”，即可与后台工作人员对话。倘若没有相应服务，工作人员也要记录下来，及时汇总梳理，争取完善。
    目前，邹城市“幸福文化快线”设有咨询预约、辅导培训、非遗宣传保护、文化活动组织策划等服务窗口，配备专职工作人员，提供窗口、网络、电话、主动上门等多种服务方式，每周服务时长超50个小时。
    “小康文化员”成惠民主力
    根据邹城市文化馆提供的数据，2011年设立至今，“幸福文化快线”年均服务人次超两万。单靠邹城市文化馆几十位职工，如此庞大的服务体量显然难以为继。为此，该馆大力发展“小康文化员”。
    为更准确掌握群众文化需求，提高服务效率，邹城市将全市划分为100个文化网格，每个网格内都有志愿者担任“小康文化员”。其职责包括了解群众需求、掌握本区内设施建设动向，同时负责为群众提供文化服务。白香玲便是“小康文化员”的典型代表。
    几年前退休后，白香玲与几位老朋友一起创立“TS健身舞蹈队”。通过“幸福文化快线”咨询，白香玲的舞蹈队不单找到了活动场地，更在业务上得到邹城市文化馆专职人员的辅导。看到馆内人手不足，白香玲更是自愿成为“小康文化员”，多次下乡为其他文艺爱好者辅导广场舞。
    一传十、十传百。如今，邹城市的“小康文化员”已发展至1000余人。他们常年活跃在城乡基层，开展辅导培训，帮助成立庄户剧团、业余文艺队伍，成为邹城市群众文艺的“燎原火种”。
    “‘小康文化员’为‘幸福文化快线’服务能力的继续提升提供了有力补充。”邹城市文化馆馆长高德文说，“小康文化员”既是活动的参与者，又是组织者和带头人。“他们的出现，不仅解决了文化部门人手不足的问题，更成为全市文化人才队伍的有益补充。”
    运行机制既规范又高效
    邹城市的“幸福文化快线”设有标准服务流程。无论线上还是线下，群众提出咨询，工作人员讲解可以提供的文化服务项目，解答有关问题。如果群众预约使用文化阵地、参与文化项目，工作人员需帮助填写登记表，并在一个工作日内给予安排并就落实情况进行答复。
    邹城市文广新局局长史传龙说，“幸福文化快线”主要解决“供”“需”两个问题。“‘供’，即文化部门有什么、能给什么；‘需’是群众想要什么、要多少。”在史传龙看来，通过“幸福文化快线”，他们不仅了解了群众现在喜欢何种文化活动，更找到了自己工作的不足。“比如近年来基层老年人对书法、美术特别感兴趣，我们则及时培训这方面文化志愿者，这些情况都是通过‘幸福文化快线’了解得来的。”
    在更广泛的社会层面，“幸福文化快线”这一品牌的知名度也在不断提升。如今在邹城市，有文化需求首先想到“幸福文化快线”，已成为一种现象。邹城市文化馆工作人员还会定期对受益群众进行回访，了解服务质量，以便增强今后工作的针对性。
    邹城市“幸福文化快线”所倡导的一站式文化服务，也引起了业界专家的关注。山东社会科学院文化研究所研究员赵迎芳认为，“幸福文化快线”是实现公共文化服务均等化的有益尝试。面对城乡在设施、服务方面的不均衡，“幸福文化快线”通过技术手段实现与群众零距离，及时掌握群众需求，公益文化机构与社会力量共建共享，提升了服务的综合效益。
    记者在采访中也了解到，通过“幸福文化快线”的设立，邹城市相关部门也意识到文化服务项目的短板所在，包括服务种类不够多元、人员稍显不足等。高德文介绍，下一步“幸福文化快线”项目的重点是充实服务力量，在书画、声乐等方面培训文化志愿者，实现文化阵地便捷、高效的目标。