处置突发舆情 重在“时度效”

   前不久热播的反腐剧《人民的名义》，演绎了一起因暴力强拆引发重大网络舆情事件，最终成功处置的经典案例。剧中“演绎”的场景及处置手段，非常接近“实战”，是现实中突发敏感舆情处置的活教材，值得学习借鉴。

 

   首先，正确认识了新形势下网络舆情态势。与传统媒体甚至传统网络媒体背景下的舆情不同，当前移动互联时代的网络舆情，传播更快、覆盖更广、影响更大，可现场直播，短时间即可在国内外产生广泛的舆论影响。用传统的“封堵删”手段，或者采取鸵鸟政策，任其发展，不仅行不通，而且可能会适得其反，引发次生灾害，加速舆论升级。剧中大风厂股权涉及面广，情况复杂，暗含贪污腐败，更直接关系500多名工人及其背后家庭的切身利益，且事件现场护厂、拆厂双方剑拔弩张。如此重大的群体性事件，如果不能有效处置，仅靠封堵舆情，很大可能会导致事态升级，甚至到不可控的地步。包括现场工人在内的群众将现场照片、视频实时不断传至网络，视频直播中各种弹幕吐槽，信息相互撺掇，谣言传言交织，就是网上网下互动共振的明证。处置不当，舆情必将“蔓延”，引发更多的舆情和更大的“灾害”。危急情况下，相关部门既没有封堵网上言论，也没有听之任之，而是以人为本、查明真相、权威回应、以正视听，网上网下协同稳妥处置，最终成功扭转舆论走向，化解了事件升级风险。

 

   其次，掌握运用了快速发声的基本要求。与现实社会中网络突发敏感舆情一样，“一一六”事件一发生，就伴随着各种各样的谣言：京州市派公安参与强拆，京州大半个城市火光冲天，现场烧死了五十多个人，警察开枪杀人……网上舆论一片喧嚣，负面舆论几乎是一边倒。此时如果不主动发声、快速回应，“沉默成了默认”，等吃瓜群众误认传言谣言为事情“真相”时，再发声澄清，就会失去先机，回应效果就会大打折扣。剧中，京州市相关部门不等不靠、主动作为，快速调查事实、了解舆论关切。事件发生不到24小时即召开新闻发布会，向媒体澄清事实真相，并通过“汉东卫视”现场直播，在汉东省报系、国内主要新闻网站以及纽约时报、泰晤士报等知名外媒上，发布一系列针对大风厂和“一一六”事件的澄清性报道，努力扩大正面信息覆盖范围，有力清除了弥漫网络的传言谣言，大大压缩了不良信息传播空间，为舆情在短时间内快速降温夯下了坚实基础。

 

   其三，抓住了重在解决网下问题的处置关键。网上舆情来自网下，网下问题不解决，网上舆情就会不断涌现，尤其是在当前新媒体新舆情的新时代，线下实际问题不解决或解决不好，网上舆情就会“源源不断”。“一一六”事件舆情之所以没有进一步扩散升级，处置得非常成功，关键一点，就是处理好了线下实际问题这个根本。事件发生后，相关部门第一时间赶到大风厂，稳控现场局势，安排医院开通绿色通道全力抢救伤员，没有产生新的舆论爆点。同时，现场审慎采取处置措施，没有趁机“武力清场”顺势解决拆迁问题，避免了矛盾激化。再加上，在工人中享有较高威望的原副检察长陈岩石不辞辛劳地居中协调，得到工人们的理解和支持，重拾了民心。网下矛盾淡化、紧张气氛缓解，网上舆论没有了新的舆情源头，就没有了进一步炒作的噱头，舆情自然也就没有了升级空间。

 

   处置突发舆情事件，重在“时、度、效”。剧中“一一六”事件舆情之所以能够快速平息，没有酿成更大的冲突，造成更坏的舆论影响，关键是相关领导和部门高度重视，不捂不盖、不等不靠，认识到位、方法正确。当然，现实中的突发舆情不会是千篇一律，实际情况可能更复杂多变，但只要正确认识、真诚沟通、快速回应、积极处置，引发舆论炒作的可能性会大大降低。    文/庆生